专家问答
专家问答显示列表| 主 题： | 双方协商变更合同后，应履行变更后的合同 | 2008-1-28 15:28:45 |
| 提问内容： | “五一”黄金周期间，参加某旅行社组织的“华东五市双卧七日游”旅游团，原定5月5日从苏州返京，游客认为在上海游览时间太短，向地接旅行社提出延迟一日返京，在上海停留一日，费用自理。旅行社答应了游客的要求，并同意提供5月6日的苏州-北京的火车票。但事实上旅行社未按照承诺提供返程火车票，造成游客花高价买火车票，并在没有座位的情况下，一路站回北京。游客要求旅行社依照国家有关规定，赔偿经济和精神损失。 |
| 5166回复： | 本案在旅游合同履行过程中，投诉人提出变更合同约定日程，如果旅行社没有提供延迟返京火车票的能力，有权利拒绝变更合同。事实上，旅行社同意变更合同，并承诺了提供延迟返京的火车票。但未按照变更后的合同履行提供火车票的义务，违反事实清楚。应当承担违约责任。本案法律依据《中华人名共和国合同法》第77条之规定：当事人协商一致，可以变更合同；第107条之规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行标准》第2条之规定：因旅行社的故意或过失未达到合同约定的服务质量标准，造成旅游者经济损失的，应当退还旅游者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 |
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| 主 题： | “五日游”不是合同双方权利义务的具体约定 | 2008-1-28 10:56:52 |
| 提问内容： | 某年某月某日，参加某旅行社组织的“海南双飞五日游”旅游团，与旅行社签订了旅游合同，交纳了旅游费用。旅行社在安排海南活动时压缩了各个项目预览时间，将原定2月4日晚上的航班改在当日上午9：30，提前一天返程，造成游客旅游期间疲于奔命，完全没有了美好的旅游感受。旅行社对游客隐瞒了旅游团真是的行程安排，使游客在整个旅游过程中处于被蒙骗状态。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第19条、35条及第49条的规定，要求旅行社按照给游客造成的损失比例退还旅游费用的20%，即没人退还878元，并赔偿同等金额的违约金。 |
| 5166回复： | 本案由于航空公司临时提前了航班时间，造成旅行社压缩各个项目的游览时间，提前返程。对于航班提前，旅行社未能及时把情况通报给游客，尊重游客的知情权，求得游客的理解，为此应当承担责任。本案投诉人据此认为旅行社欺诈，要求双倍赔偿的理由不够充分，因为旅行社在与游客签订合同时还没有航班时间提前的情况发生，旅行社根本不可能有欺诈游客提前反正的故意。构成一个法律事实必须具备四个条件，即主体、客体、客观条件须有隐瞒真实情况的行为，主观要件还需要有行为人主观上欺诈消费者的故意。从本案的情况看，虽主体、客体客观要件都具备，但旅行社明显没有主观欺骗旅游者的故意，缺少认定“欺骗行为”的主观要件，因此不能认定旅行社有欺诈行为。本案质监所一句法规和法理，既没有支持有客人为旅行社欺骗游客，双倍赔偿的主张；也没有支持游客认为旅行社无违约行为的答辩，而是按照旅行社违约行为给游客造成的实际损失，判定了旅行社的赔偿金额。本案适用法律为《中华人名共和国合同法》第5条之规定：当事人应当遵循公平原则确定各方的权利义务。第107条规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取不交措施或者赔偿损失等违约责任。 |
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| 主 题： | 遇合同部分内容不能履行的情况，其处置方案应征得游客同意 | 2008-1-16 15:49:01 |
| 提问内容： | 某日与某旅行社签订了旅游合同，参加其组织的1月26日-31号昆明、大理、丽江双飞六日游旅游。旅游团第四日（1月29日）行程为乘坐雪山到大索道至冰川公园。但行程到第四日时，旅行社突然同志游客，因雪山大索道检修，停止运营，旅游行程须改为乘另一条索道游览云杉坪。在游客向当地旅游管理部门提出投诉时了解到，雪山大索道已从1月27日开始检修并停止运营。在没有选择的情况下，游客被迫接受了游览云杉坪的现实。游客认为，旅行社是在明知雪山大索道停运的情况下，故意向游客隐瞒真实情况，造成游客在旅游中途被迫接受未事先安排的旅游行程。故要求旅行社赔偿全部旅游费用。 |
| 5166回复： | 本案在合同履行过程中，出现妨碍合同履行的情况，旅行社未及时履行告知义务，擅自变更合同内容，理应承担违约责任。旅行社提出：索道停运，是“不可抗力”造成合同不能履行，这一观点站不住脚。根据《中华人名共和国合同法》规定，构成合同法规定的“不可抗力”必须是不能预见的、不能避免的，并不能克服的客观情况。某以景点关闭不能笼统称为不可抗力，本案雪山大索道检修停运是在合同签订后，旅游团出发前开始的了，很明显，对于该旅游团而言，这一情况是完全可以预见的。因此不能构成“不可抗力”。 另外，还有一个关键点，就是当客观情况发生变化，使合同的某一部分不能履行时，旅行社应及时告知游客，游客有知情权；是否以别的项目代替，游客有选择权。即不告知游客事实真相，造成即成事实后，又让游客只能选择旅行社安排的项目的行为，侵害了游客的合法权益。 |
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| 主 题： | 服务质量是否降低，是赔偿与否的关键 | 2008-1-16 15:12:13 |
| 提问内容： | 某日报名参加北京某国际旅行社组织的澳新12日旅行团，并与旅行社签订了旅游合同。该旅游团12月3日到达悉尼，旅行社安排李某入住酒店的儿童床就寝，由于无法正常休息，要求旅行社赔偿。行程约定第九天从悉尼出发游览堪培拉后返回悉尼住宿，但浏览后，旅行社突然提出当日住宿在堪培拉，又因旅行社安排的原因，致使李某一行第二天凌晨1点才住进酒店，严重影响了李某等人的休息，旅行社擅自变更旅游行程，应对投诉人给予赔偿。 |
| 5166回复： | 本案由于旅行社安排上的失误，造成投诉人两次住宿出现了问题，违反了旅游合同的约定，降低了服务标准，给投诉人造成了一定的损失。依据国家旅游局的有关规章，应当对投诉人予以赔偿。但对本案中旅行社违反日程约定，安排入住堪培拉酒店违约行为的处理上，质监所既没有支持投诉人提出的旅行社擅改日程的赔偿意见，也没有采纳被诉人认为的不存在违约的意见，而是根据实际情况及旅行社的经营特点认定是“由于旅行社安排失误，降低了投诉人住宿标准”。应该说，质监所依据实际情况，对被投诉人违约行为的处理是准确的。本案适用法律为《中华人民共和国合同法》第107条之规定：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。国家旅游局《旅行社质量保证金赔偿试行办法》第6条之规定：旅行社安排的旅游活动及服务档次与协议不符，造成旅行者经济损失，应当退还旅行者合同金额与实际花费的差额，并赔偿同额违约金。 |
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